Acuerdos de nivel de servicio (ANS) de CorreoBox
General
Los ANS de CorreoBox se basan en el mejor esfuerzo y, en ese sentido, son meramente indicativos. Siempre haremos todo lo posible para ayudar a todos nuestros clientes lo más rápido posible.
En ningún caso nuestros ANS podrán ser utilizados contra nosotros como proveedor de servicios por la obtención de cualquier tipo de daños, ya sean directos o indirectos, ni ningún tipo de penalización, ni el incumplimiento de los ANS puede dar lugar a la cancelación de los servicios contratados.
Los ANS de CorreoBox sólo se aplican a los tiempos de respuesta y resolución de las partes que nosotros como proveedor de servicios podemos controlar y resolver. Para la resolución de solicitudes de servicio podemos necesitar información del usuario o del cliente y/o podemos depender de los ANS de nuestros proveedores de infraestructura, en particular los ANS de Oracle OCI y Oracle OCI Support que a su vez pueden depender de otros proveedores de infraestructura como los proveedores de telecomunicaciones. Los niveles de ANS de dichos proveedores externos suelen ser superiores al 99,95 % de tiempo de actividad, pero pueden existir situaciones particulares que afecten solo a un servicio específico o que puedan provocar temporalmente un menor rendimiento.
Los ANS estándar de CorreoBox se aplican en la zona horaria de la Ciudad de México de lunes a viernes, todos los días hábiles de 8 a. m. a 5 p. m.
Dentro del mismo nivel de servicio y gravedad, todas las solicitudes de servicio se gestionan por orden de llegada.
Las restauraciones de copias de seguridad específicas a petición del cliente solo están disponibles de forma limitada para clientes con acuerdos de nivel de servicio avanzado y para grandes cuentas con un mínimo de 100 buzones de correo bajo gestión con CorreoBox.
Niveles de servicio avanzado y prioritario
El cliente puede contratar otros niveles de servicio por separado. Las condiciones de esos acuerdos se aplican como el mejor tiempo de resolución esperado o el servicio extendido, pero no afectan a las condiciones generales descritas anteriormente.
Tipos de niveles de servicio avanzados y prioritarios:
- Priority: las solicitudes de servicio de los clientes con este nivel de servicio se atienden antes que las de cualquier otro cliente que no tenga un acuerdo de nivel de servicio avanzado con CorreoBox
- Sky Priority: las solicitudes de servicio de los clientes con este nivel de servicio siempre se atienden primero
- Premium One: este nivel de soporte extendido brinda cobertura durante toda la semana, todos los días de 8:00 a 17:00 horas
- Premium Class: nivel de soporte de gama alta que brinda cobertura durante toda la semana, todos los días de 6:00 a 21:00 horas
- Premium Glance: nuestro nivel de soporte más premium que brinda servicio las 24 horas, los 7 días de la semana
Canales de comunicación
El canal de comunicación estándar para el reporte y resolución de solicitudes de servicio es por correo electrónico, a menos que esto sea imposible por la naturaleza del problema técnico en sí.
El soporte brindado por teléfono o whatsapp solo se puede brindar para incidentes de gran escala y no para problemas con un buzón individual, ni para incidentes que no se estén produciendo sistemáticamente o para preguntas funcionales.
El ingeniero de soporte puede comunicarse con usted de varias maneras, como videollamadas, whatsapp, llamadas telefónicas u otros medios de comunicación.
Restablecimiento de contraseñas y acceso
Contamos con procedimientos muy estrictos para restablecer el acceso a su buzón de correo, con estrictos procedimientos de aprobación y verificación. Seguir estos procedimientos puede llevar tiempo. Por lo tanto, para este tipo de solicitudes, nuestros SLA no se aplican.
Detalles de los niveles de servicio
Entrega de una nueva cuenta de cliente con configuración de DNS y buzones de correo
- Entrega habitual después de recibir toda la información: en 2 días hábiles
- Entrega prevista, según la carga de trabajo del equipo responsable: hasta 5 días hábiles
Creación o cambios en los buzones de correo
- Entrega habitual después de recibir toda la información, después de las aprobaciones y los anuncios comerciales: al día siguiente
- Entrega prevista, según la carga de trabajo del equipo responsable: hasta 5 días hábiles
Fallos técnicos importantes
- Habitual: en 4 horas
- Esperado, según la naturaleza exacta del problema: 1 día
Cambios o problemas de configuración de DNS
- Habitual, después de recibir toda la información, después de las aprobaciones: en 1 día hábil
- Esperado, según la naturaleza de la solicitud: hasta 3 días hábiles
Problemas o cambios técnicos limitados a un solo buzón de correo
- Habitual: en 1 día hábil
- Esperado, según la naturaleza de la solicitud o el problema: hasta 2 días hábiles
Problemas o preguntas funcionales
- Habitual: en 2 días hábiles días
- Se espera, dependiendo de la carga de trabajo de nuestros equipos: hasta 5 días hábiles
CorreoBox service level agreeements (SLA)
General
The CorreoBox SLA's are based on best effort and they are in that sense merely indicative. We will always do our best to help all our customers as fast as possible.
In no way our SLA’s can be held against us as the service provider for obtaining any type of damages, be them direct or indirect, neither any type of penalties, neither can surpassing SLA’s lead to cancelation of the contracted services.
The CorreoBox SLA’s only apply to the response and resolution times for the parts that we as the service provider can control and resolve. For resolution of service requests we may need information from the user or the customer and/or we may be dependent on the SLA’s of our infrastructure providers, in particular Oracle OCI and Oracle OCI Support SLA’s which on their turn may be dependent on other infrastructure providers such as telecom providers. The SLA levels of such third party providers is usually above 99.95% uptime but particular occurrences may exist that affect a specific service only or may temporarily lead to a lesser performance.
The standard CorreoBox SLA is applicable in Mexico City time zone from Monday till Friday, daily from 8 am until 5 pm.
Within the same service and gravity level, all service requests are handled on a first come first served basis.
Specific backup restorations on customer request are only limited available to customers with advanced service level agreements and to large accounts with minimum 100 mailboxes under management with CorreoBox.
Advanced and priority service levels
The customer can contract other service levels separately. The conditions of those agreements apply as the better expected resolution time or extended service but do not affect the general conditions described above.
Types of advanced and priority service levels:
- Priority: service requests from customers with this service level are taken upfront any other customer not having an advanced service level agreement with CorreoBox
- Sky Priority: service requests from customers with this service level are always taken up first
- Premium One: this extended support level provides coverage throughout the week, daily from 8 am until 5 pm
- Premium Class: top range support level providing coverage throughout the week, daily from 6 am until 9 pm
- Premium Glance: our most premium support level providing service around the clock, 7 days per week
Communication channels
The standard communication channel for the reporting and resolution of service requests is per email, unless this would be impossible for the nature of the technical issue itself.
Support provided per phone or whatsapp can only be provided for large scale incidents and not for issues with an individual mailbox, neither for incidents that are not occurring systematically or for functional questions.
The support engineer may communicate with you in various ways such as videocalls, whatsapp, phone calls or other means of communication.
Password and access resets
We have very strict procedures for restoring access to your mailbox with strict approval and verification procedures. Following these procedures may take time. Therefore for any such requests, our SLA’s don’t apply.
Service levels details
Delivery of a new customer account with DNS configuration and mailboxes
- Usual delivery after receiving all information: within 2 working days
- Expected delivery, depending on workload of the responsible team: up to 5 working days
Creation or changes to mailboxes
- Usual delivery after receiving all information, following approvals and commercials: next day
- Expected delivery, depending on workload of the responsible team: up to 5 working days
Major technical outages
- Usual: within 4 hours
- Expected, depending on the exact nature of the problem: 1 day
DNS configuration changes or issues
- Usual, after receiving all information, following approvals: withing 1 working day
- Expected, depending on the nature of the request: up to 3 working days
Technical issues or changes limited to a single mailbox
- Usual: within 1 working day
- Expected, depending on the nature of the request or problem: up to 2 working days
Functional issues or questions
- Usual: within 2 working days
Expected, depending on workload of our teams: up to 5 working days