Acuerdos de nivel de servicio (ANS) de CorreoBox

General

Los ANS de CorreoBox se basan en el mejor esfuerzo y, en ese sentido, son meramente indicativos. Siempre haremos todo lo posible para ayudar a todos nuestros clientes lo más rápido posible.

En ningún caso nuestros ANS podrán ser utilizados contra nosotros como proveedor de servicios por la obtención de cualquier tipo de daños, ya sean directos o indirectos, ni ningún tipo de penalización, ni el incumplimiento de los ANS puede dar lugar a la cancelación de los servicios contratados.

Los ANS de CorreoBox sólo se aplican a los tiempos de respuesta y resolución de las partes que nosotros como proveedor de servicios podemos controlar y resolver. Para la resolución de solicitudes de servicio podemos necesitar información del usuario o del cliente y/o podemos depender de los ANS de nuestros proveedores de infraestructura, en particular los ANS de Oracle OCI y Oracle OCI Support que a su vez pueden depender de otros proveedores de infraestructura como los proveedores de telecomunicaciones. Los niveles de ANS de dichos proveedores externos suelen ser superiores al 99,95 % de tiempo de actividad, pero pueden existir situaciones particulares que afecten solo a un servicio específico o que puedan provocar temporalmente un menor rendimiento.

Los ANS estándar de CorreoBox se aplican en la zona horaria de la Ciudad de México de lunes a viernes, todos los días hábiles de 8 a. m. a 5 p. m.

Dentro del mismo nivel de servicio y gravedad, todas las solicitudes de servicio se gestionan por orden de llegada.

Las restauraciones de copias de seguridad específicas a petición del cliente solo están disponibles de forma limitada para clientes con acuerdos de nivel de servicio avanzado y para grandes cuentas con un mínimo de 100 buzones de correo bajo gestión con CorreoBox.

Niveles de servicio avanzado y prioritario

El cliente puede contratar otros niveles de servicio por separado. Las condiciones de esos acuerdos se aplican como el mejor tiempo de resolución esperado o el servicio extendido, pero no afectan a las condiciones generales descritas anteriormente.

Tipos de niveles de servicio avanzados y prioritarios:

Priority: las solicitudes de servicio de los clientes con este nivel de servicio se atienden antes que las de cualquier otro cliente que no tenga un acuerdo de nivel de servicio avanzado con CorreoBox
Sky Priority: las solicitudes de servicio de los clientes con este nivel de servicio siempre se atienden primero
Premium One: este nivel de soporte extendido brinda cobertura durante toda la semana, todos los días de 8:00 a 17:00 horas
Premium Class: nivel de soporte de gama alta que brinda cobertura durante toda la semana, todos los días de 6:00 a 21:00 horas
Premium Glance: nuestro nivel de soporte más premium que brinda servicio las 24 horas, los 7 días de la semana

Canales de comunicación

El canal de comunicación estándar para el reporte y resolución de solicitudes de servicio es por correo electrónico, a menos que esto sea imposible por la naturaleza del problema técnico en sí.

El soporte brindado por teléfono o whatsapp solo se puede brindar para incidentes de gran escala y no para problemas con un buzón individual, ni para incidentes que no se estén produciendo sistemáticamente o para preguntas funcionales.

El ingeniero de soporte puede comunicarse con usted de varias maneras, como videollamadas, whatsapp, llamadas telefónicas u otros medios de comunicación.

Restablecimiento de contraseñas y acceso

Contamos con procedimientos muy estrictos para restablecer el acceso a su buzón de correo, con estrictos procedimientos de aprobación y verificación. Seguir estos procedimientos puede llevar tiempo. Por lo tanto, para este tipo de solicitudes, nuestros SLA no se aplican.

Detalles de los niveles de servicio

Entrega de una nueva cuenta de cliente con configuración de DNS y buzones de correo

Entrega habitual después de recibir toda la información: en 2 días hábiles
Entrega prevista, según la carga de trabajo del equipo responsable: hasta 5 días hábiles

Creación o cambios en los buzones de correo

Entrega habitual después de recibir toda la información, después de las aprobaciones y los anuncios comerciales: al día siguiente
Entrega prevista, según la carga de trabajo del equipo responsable: hasta 5 días hábiles

Fallos técnicos importantes

Habitual: en 4 horas
Esperado, según la naturaleza exacta del problema: 1 día

Cambios o problemas de configuración de DNS

Habitual, después de recibir toda la información, después de las aprobaciones: en 1 día hábil
Esperado, según la naturaleza de la solicitud: hasta 3 días hábiles

Problemas o cambios técnicos limitados a un solo buzón de correo

Habitual: en 1 día hábil
Esperado, según la naturaleza de la solicitud o el problema: hasta 2 días hábiles

Problemas o preguntas funcionales

Habitual: en 2 días hábiles días
Se espera, dependiendo de la carga de trabajo de nuestros equipos: hasta 5 días hábiles